DEVELOPING GOOD SERVICE & GOOD BEHAVIOR

LATAR BELAKANG

Menguatnya tuntutan PELANGGAN dan STAKEHOLDERS akan layanan yang berkualitas mengharuskan setiap  karyawan untuk selalu memperbaharui dan mengembangkan pengetahuan, komitmen  dan ketrampilan akan perilaku dan sikap pelayanannya dalam keseharian aktivitasnya di dalam perusahaan.   

Dalam upaya memenuhi tuntutan mandatory tersebut, nyatanya masih tedapat kendala-kendala yang berhubungan dengan kualitas perilaku dan sikap karyawan yang  mengakibatkan layanan yang diberikan tidak optimal, dalam arti belum sesuai yang diharapkan oleh penerima layanan. Kendala-kendala yang umumnya terjadi adalah : 

1)     Kurangnya SDM yang berkualitas dalam hal sikap kepemimpinan yang bersifat melayani, sikap manajerial yang customer-centric dan perilaku yang customer-focus dalam menyediakan layanan berkualitas sebagai tuntutan customer.

2)     Terjadinya inefisiensi dalam pemeranan SDM, dimana praktik pemberian layanan hanya melibatkan beberapa personil dalam satu unit kerja. Layanan belum menjadi shared culture & shared mindset.

3)     Berbagai sikap dan peran yang kurang kondusif seperti perilaku yang kurang proaktif serta sikap yang tidak tanggap dan responsive dalam memberikan layanan.

4)     Mindset pemberi layanan masih cenderung mengarah kepada  rule driven professionalism, yaitu pola pikir yang dominan menggunakan instrument rule, seperangkat aturan dalam setiap pengambilan keputusan yang menyangkut pelayanan.

5)     JUKLAK/JUKNIS menjadi parameter pokok dalam setiap pemberian layanan.

6)     Kurang adanya apresiasi dalam penggunaan kreatifitas dan inovasi dalam proses pemberian layanan, sehingga membuat daya pikir staf mengalami stagnasi serta kurang responsive terhadap permasalahan yang muncul pada proses pemberian layanan. 

Solusi atas kendala-kendala sebagaimana yang telah di sebut secara prinsip tidak cukup sekedar melatih staf yang terlibat dengan materi-materi yang berhubungan dengan pemberian layanan. Kesempurnaan dalam memberikan layanan publik sangat ditentukan oleh mindset dan perilaku dalam pemberian layanan. Merubah mindset layanan yang berorientasi pada pelanggan tidak dapat dilakukan pada tingkatan staf/karyawan saja, tanpa melibatkan level pimpinan. Peran pimpinan sangat besar dalam menciptakan layanan optimal. Pimpinan merupakan main sources (sumber utama) dalam menciptakan layanan prima. Ketika sumber utama (pimpinan) memainkan peran yang sangat besar kepada bawahan, maka layanan yang diberikan kepada publik akan semakin baik; demikian sebaliknya. Dengan demikian kunci perubahan dalam proses pemberian layanan publik adalah MINDSET & BEHAVIOR si pemberi layanan, yakni seluruh SDM : pimpinan dan staf/karyawan. Mindset yang berorientasi pada pengguna jasa akan tertanam secara kuat jika Pimpinan mempunyai MINDSET dan BEHAVIOR yang kuat dan berorientasi pada penerima layanan, dalam hal ini pelanggan. Mindset pimpinan yang kuat secara efektif akan mempengaruhi dan bahkan merubah mindset serta behavior bawahannya.

Pelatihan ini dimaksudkan untuk memberikan wawasan dan merubah mindset dan perilaku para staf dan pimpinan di semua jenjang. Dengan pelatihan yang diberikan diharapakan pada pimpinan di tingkat unit / sub-unit dapat melakukan transfer wawasan dan pengetahuan, yang nantinya secara gradual terarah pada terjadinya perubahan pola pikir atau mindset serta behavior para bawahannya dalam memberikan layanan.

Mindset Dan Paradigma Pengembangan Sdm

Kemampuan dalam pemberian layanan  tidak akan pernah terlepas dari paradigma pengembangan SDM. SDM pemberi layanan tidak dapat hanya diperankan sebagai objek tetapi harus berperan sebagai subjek. Dalam paradigma baru, pemberdayaan SDM bertumpu pada aspek manusia (people centre development), pertumbuhan SDM (human growth), kesejahteraan (well being) dan berkesinambungan (sustainable). Pengembangan yang bertumpu pada ke-empat pilar secara efekif akan menciptakan suatu proses organisational learning dengan fokus pada peningkatan kapasitas dan kapabilitas individu, dalam hal ini adalah proses memberikan layanan. 

Dengan paradigma pengembangan SDM yang baru akan diciptakan keseimbangan SDM secara dinamis antara sumber-sumber layanan dengan berbasis pada informasi dan prakarsa kreatif manusia, dengan TUJUAN utamanya adalah memberikan layanan terbaik. Dengan demikian pengembangan SDM dapat diartikan sebagai aktualisasi optimal sesuai dengan potensi yang dimiliki masing-masing individu.

Arahan Proses

Pelatihan ini diarahkan untuk memberikan wawasan dan proses perubahan mindset dan behavior di kalangan partisipan. Untuk menjangkau arah yang diinginkan maka dalam proses pelatihan partisipan dipandu untuk melakukan :  

• learning to know (belajar memahami)
• learning to do (belajar melakukan)
• learning together (belajar bersama)
• learning to be (belajar menjadi)

Proses learning melibatkan upaya mendoromg partisipan untuk mempertanyakan, meragukan, menggambarkan  hal-hal di luar dirinya dan meminta untuk mencoba hal-hal baru. Harapannya adalah partisipan akan menemukan aspek-aspek yang berhubungan potensi risiko kesalahan, dan kemudian belajar dari potensi kesalahan itu, untuk selanjutnya  berusaha dengan kreativitas dan daya inovasinya memperbaiki potensi kesalahan yang ada.

Dengan proses sebagaimana telah dijelaskan maka setiap unit organisasi telah memposisikan diri sebagai unit organisasi pembelajar dengan basis mindset terbaru menuju peningkatan dan pemberdayaan SDM, dimana setiap anggota organisasi secara terus menerus belajar mengembangkan diri kearah kemajuan dan perkembangan berdasarkan tuntutan pelanggan dan masyarakat, melalui proses : system thinking, mental model, personal mastery dan dialog. Dengan ke-empat prinsip ini maka organisai beserta unit-unitnya akan mampu mendekatkan jarak (gap) dengan visi bersama (shared vision) sesuai dengan realitas yang saat ini ada (current reality). Dengan dipandu kepemimpinan dengan mindset dan behavior baru, selanjutnya akan tercipta organisasi yang :  (1) mampu memainkan peran yang baru (new rule) (2) memiliki ketrampilan yang baru (new skill) (3) memecahkan permasalahan baru yang muncul dengan menggunkan alat-alat yang baru (new tools).

Perubahan Mindset dan Behavior pada seluruh anggota organisasi adalah kunci untuk melakukan rekayasa genetika organisasional yang akan secara terus berkembang dan akhirnya menjamin proses dan output layanan menjadi yang terbaik.

TUJUAN :

1. Mengenalkan dan menggali potensi SDM dengan mindset dan behavior pada pelayanan prima.
2. Memberikan dorongan secara rill akan upaya-upaya perubahan mindset dan perilaku manajerial atas layanan dari seluruh jenjang pimpinan dan staf.
3. Menyampaikan advice yang dituangkan dalam pertanyaan-pertanyaan tentang mindset dan perilaku manjerial pelayanan pelanggan bagi staf dan pimpinan.

TOPIK:

• Pemahaman tentang manajemen layanan
• Logika layanan pelanggan
• Paradigma baru manajemen layanan
• Mindset dan Perilaku yang berorientasi pada layanan
• Kepemimpinan yang berorientasi pada layanan
• Aplikasi prinsip manajemen dalam pemberian layanan
• Taktik melakukan perubahan yang berorientasi layanan

Metode Pembelajaran :

Untuk menjamin agar tujuan pelatihan dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan, maka metode pembelajaran yang di terapkan  dalam setiap pelatihan adalah :

• sistem ceramah dan diskusi
• studi kasus berbasis pengalaman peserta
• teknik brainstorming & game

Partisipan

• Staf dan Pimpinan Perusahaan

FACILITATOR

Irfan Riza, SE, MSc, MA ( CM, CHRP)